Un cliente es la persona que recibe un producto y puede ser interno o externo a la organización. Un producto es el resultado de un proceso y una empresa funciona con base en procesos, por lo tanto, tenemos que manejar una permanente interrelación de clientes y proveedores internos.
Es importante comprender la importancia del concepto de procesos, clientes y proveedores, porque si lo ponemos en práctica mirando los departamentos como subempresas, sabremos cómo atender las responsabilidades para que, finalmente, se entregue el producto al cliente externo.
Analicemos este ejemplo simplificado. Tenemos un presupuesto que entregar a un cliente de la empresa. Habrá unos requisitos técnicos que se transformarán en una propuesta técnica y luego en un presupuesto formal para el cliente. Para ello requeriremos de proveedores externos y de tres departamentos internos. Veremos que los Departamentos de Ventas, Ingeniería y Costos deben trabajar como clientes internos y proveedores en algún momento en sus respectivos procesos, que son:
Ventas: recibe requerimientos del cliente externo, se comunica internamente con Ingeniería para el diseño y con Costos para elaborar la oferta comercial que entregará al cliente.
Ingeniería: transforma los requerimientos técnicos en propuesta técnica, para lo cual necesita proveedores externos de equipos y cálculo de costos relacionados con su diseño técnico.
Costos: calcula costos técnicos y comerciales, atendiendo como proveedores y clientes a Ventas e Ingeniería y necesita de proveedores externos para ello.
Veamos:
El cliente externo se convierte en proveedor al entregar sus requerimientos al Departamento de Ventas, quien hace el rol de proveedor cuando se los entrega al Departamento de Ingeniería. Ingeniería elabora la propuesta técnica con datos de los proveedores externos de equipos y se la entrega a su cliente interno y proveedor, el Departamento de Costos, para manejar los costos técnicos. Con todo esto, concluye el diseño de la propuesta técnica para Ventas, quien la complementa con información comercial de Costos, su proveedor, para entregar al cliente externo, finalmente, la propuesta técnico comercial.
En grandes empresas puede ser necesario establecer Acuerdos de Servicio entre Departamentos, porque ante la cantidad de proyectos manejados simultáneamente no pueden permitirse retrasos. En el área de proyectos se llevan a cabo planificaciones con entregas en tiempos preestablecidos para que el producto final, elaborado por varios grupos de trabajo, con varias interacciones, se culmine en la fecha prevista.
Estas interrelaciones se establecen en diferentes Manuales de la empresa: Organización, Operaciones, Políticas y Procedimientos.
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