Cuando una organización decide mejorar o controlar su gestión o algunos de sus procesos, conseguimos diferentes directrices. Desde el planteamiento de “vamos a cambiar todo…”, hasta aquella de “… así lo hemos hecho siempre… ¿para qué cambiar?, solo vamos a mejorar”.
Cualquiera que sea la directriz, el primer paso a dar es medir la gestión o el proceso. La medición es el termómetro, es la radiografía que nos permite saber a ciencia cierta cómo estamos, cómo lo estamos haciendo, cómo nos ven o nos perciben los clientes (internos o externos), los proveedores, los socios, los interesados.
Hay variedad de metodologías y técnicas para medir una gestión o un proceso. Las estadísticas inherentes a los procesos, los resultados propiamente dichos y las encuestas internas o externas con clientes y proveedores entre otras, son fundamentales para obtener el diagnostico de nuestra gestión.
Todo proceso es susceptible de medir. El primer paso es formular parámetros o indicadores claves de desempeño que nos permitan conocer el grado de cumplimiento de las metas y objetivos del proceso y así la justificación de su razón de ser para el proyecto o la organización. Éstos pueden ser de carácter perceptivo, cuantitativo o cualitativo. Cualquiera que sea, debe permitirnos conocer en qué medida el proceso está cumpliendo su propósito. Hay gestiones, como el mantenimiento, en que están establecidos parámetros e indicadores para medir su eficiencia y efectividad. En esos casos solo aplicamos las mediciones correspondientes.
Una vez se tienen los indicadores o parámetros se establecen escalas en las que ubicamos las metas esperadas y los resultados obtenidos en la medición, de manera que nos puedan reflejar la satisfacción o no del desempeño del proceso. Consecuentemente con el análisis de resultados detectamos entonces las brechas, deficiencias o desviaciones existentes entre lo esperado y el desempeño actual.
En este punto ya podemos establecer acciones de mejora, determinando cómo cerrar brechas, cómo mover positivamente los resultados en las escalas, buscando los puntos en que se considere satisfactorio el cumplimiento de metas y con ellas los objetivos del proceso.
Ahora bien, si estamos inmersos en un ámbito más amplio de mejoramiento o control, como puede ser la implantación de una norma ISO o el desarrollo de una planificación estratégica, la medición de los procesos es parte básica y fundamental para estos fines y se aplican los mismos criterios de un mejoramiento puntual.
En un proyecto estas mediciones se mantienen durante su desarrollo y pueden o deben mantenerse en los ciclos de vida o de operación de los sistemas productos del proyecto. Los procesos de mejora deben ser continuos con metas ajustables a los objetivos, siempre en procura de superación permanente.
Reafirmamos entonces la importancia de la medición de un proceso como paso indispensable para su mejoramiento, cualquiera que sea el entorno en que se desempeñe. Del mismo modo señalamos que no necesariamente debemos estar en un macro proyecto de mejoramiento para desarrollar mejoras puntuales. Éstas deben tener siempre el propósito de superar día a día nuestros indicadores y lograr así procesos de calidad en nuestra gestión empresarial.
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